請把“沒發(fā)現(xiàn)”這點(diǎn)心聲咽下去（淚崩ing）6月2日，支持“港獨(dú)”的香港女藝人何韻詩在Facebook主頁發(fā)布了一個與蘭蔻合作的音樂會邀請，本來是在香港的活動也沒啥，4號《環(huán)球時報》發(fā)博，致此事迅速發(fā)酵，蘭蔻和父王歐萊雅集團(tuán)一下成眾矢之的(誰讓你家大業(yè)大)。滿腹民族情懷的大陸人民怒了，當(dāng)天蘭蔻就在其官博上發(fā)布簡體中文版聲明，稱何韻詩并非其官方代言人。你一國際品牌只發(fā)簡體版，是逗大陸網(wǎng)友么，所以再度引發(fā)不滿。5號，蘭蔻先在Facebook上發(fā)布英文版和繁體中文版聲明，下午發(fā)繁體聲明，稱決定取消原定與何韻詩合作的活動。瞬覺蘭蔻公關(guān)簡直天真得可愛（大寫的可憐沒人愛），接著，香港網(wǎng)民揭竿而起。8號蘭蔻宣布在香港閉店一天，歐萊雅其他愛子也紛紛歇業(yè)。甚至其股東雀巢集團(tuán)、wuli首富李嘉誠家族都被拖下水（不明白的問度娘），遭受口誅筆伐。這大熱天聲勢浩大地滾了個雪球，蘭蔻公關(guān)難辭其咎，估計歐萊雅也被已懵逼的愛子蠢哭，200多億軟民幣人間蒸發(fā)。
這次挑何韻詩，肯定是蘭蔻香港團(tuán)隊選的，他們跟蘭蔻大陸團(tuán)隊是兩條report line，所以是香港蘭蔻的決定引起了這次風(fēng)波，蘭蔻大陸團(tuán)隊躺槍。其實歐萊雅集團(tuán)不太擅長處理此類公關(guān)危機(jī)，尤其是跟政治相關(guān)。一般這樣的危機(jī)公關(guān)，如果是產(chǎn)品出了問題，就坦白一點(diǎn)，面對問題；但是政治風(fēng)波，確實很難處理。這個事件里有政治因素，其實是非常難把握的。從我的觀察來看，品牌這么做本身就是政治敏感度差了一些，或者說至少對于大陸民眾的態(tài)度有一定的誤判。泛泛講，國際大品牌與藝人合作，都會對個人生活品德和政治立場做背調(diào)，會篩除不合適的人，對中國而言，藏獨(dú)、疆獨(dú)、臺獨(dú)、港獨(dú)之類的，都會排出;對大陸政治體制有意見還好，但嚴(yán)重對立的，也會排除。國際上通行的比方說對「種族歧視」等比較敏感，中國有自己的「特殊情況」，國外大牌有時會疏忽，特別是權(quán)力集中在海外，而非中國本地時，極易出現(xiàn)這種現(xiàn)象。這一現(xiàn)象恰恰說明了，不明真相的圍觀群眾正在以吃瓜的姿態(tài)調(diào)侃著這對中國化妝品市場上的CP。盡管在言語上你仍舊能夠感覺到某種愛憎分明的意味，但這并不能說明中國網(wǎng)友變得比以往更加暴力，反而說明與以往相比他們對政治事件少了一些嚴(yán)肅認(rèn)真。樂于調(diào)侃和健忘，這兩大基本屬性決定了中國網(wǎng)友的暴力更多只是一種想象的存在。適時地以一種“好玩”的態(tài)度與網(wǎng)友對話，對于處在這樣風(fēng)口浪尖上的品牌來說，或許可以博得更多好感，圈到更多真愛粉。在危機(jī)處理過程中最要不得的態(tài)度是：推諉搪塞、模棱兩可、裝模作樣、 對抗、 訴訟。蘭蔻的三度聲明中，皆被認(rèn)為是在推卸責(zé)任，給外界一種極其明顯的逃避態(tài)度，這在應(yīng)對輿情時，是萬萬不可采取的。在應(yīng)對輿情時，撇清關(guān)系的做法不可取，承認(rèn)事實，往往比模棱兩可的態(tài)度更能讓網(wǎng)民感受到誠意，也更能有效平息眾怒，抑制輿情擴(kuò)大。正因為蘭蔻是一個國際品牌，其所屬的歐萊雅集團(tuán)需要考慮的不僅僅是處理此次危機(jī)可能帶來的中國市場的損失，更需要顧及到歐萊雅集團(tuán)原有的價值觀以及其在全球市場的一貫姿態(tài)。所以，才會有今天歐萊雅公關(guān)的磨磨唧唧和一本正經(jīng)。真正讓歐萊雅陷入尷尬的并不僅僅是“豬隊友”，還有它的“原始配置”。這個先天的“缺陷”常常讓國際品牌在中國“懵圈”，也就是我們通常說的“不了解中國市場”。在“歐萊雅”們和“小米”們中間其實只差了三個字——真愛粉。所以不僅僅是新品牌、小品牌，對于成熟的大品牌來說，從每一個消費(fèi)者做起，培養(yǎng)屬于品牌自己的真愛粉同樣非常重要。因為未來，無論是品牌的生存發(fā)展還是危機(jī)公關(guān)，最終依賴的都將是那些忠心耿耿的真愛粉們，而不是危急時刻才來堵槍眼的公關(guān)們。對外國公司而言，香港與內(nèi)地的市場現(xiàn)在是一個“雷區(qū)”;兩地民眾對立情緒高漲，外國公司在選擇代言人時必須在二者之間“走鋼絲”。但內(nèi)地市場仍是決定因素，因此不少西方公司最終會選擇迎合內(nèi)地消費(fèi)者的需要。蘭蔻大陸的人反射弧過長，根本沒反應(yīng)過來發(fā)生了什么，加上一開始并沒想到這事情影響會這么大，畢竟占中熱度并沒在最火熱的敏感時期。選政治立場明確的藝人需要一定勇氣，否則在社交媒體這樣暴躁的時代，肯定會有風(fēng)險。山下的網(wǎng)民是老虎，遇見了千萬要謹(jǐn)慎
這件事情有一些小題大做了，因為香港區(qū)域性的音樂活動，其實主要照顧的還是香港市場，只是因為social media的發(fā)達(dá)，變成了這種情況。這幾年中國很明顯的一個趨勢是網(wǎng)絡(luò)暴民，民族主義，只要和這個搭邊，就很危險。這次事件還有因為《環(huán)球時報》做了報道，增大了這件事情的影響力，這樣的報道也符合當(dāng)下大陸人的心理，這是所有企業(yè)一定要注意的，中國人現(xiàn)在的民族主義情緒很強(qiáng)，一定要認(rèn)真對待。企業(yè)面對公關(guān)危機(jī)，快速反應(yīng)能把事件危害降到最低，但如何回應(yīng)也很關(guān)鍵。蘭蔻先發(fā)中文聲明，再發(fā)繁體和英文版，如此有針對性的回應(yīng)顯然考慮得不夠全面。第一時間回應(yīng)固然重要，但在回應(yīng)時需“全面考慮”網(wǎng)民的感受，不可顧此失彼。此一番烏龍告訴這些國際大鱷們，盡管以往中國的政治事件一般只與政府有關(guān)，但隨著社交媒體的普及和網(wǎng)民數(shù)量的增加，民意也正在成為另一條不可觸碰的“政治紅線”。一旦匿名，看法迷之精彩，這敢情也有政治方面因素？轉(zhuǎn)回此次蘭蔻公關(guān)慘案，其父歐萊雅教導(dǎo)無方，這即便是啞巴虧也得咽下。況且若事前評估，規(guī)避風(fēng)險，歐萊雅能整出這么大“玷污智商”的事兒？老編和小位說，歐萊雅品牌剛進(jìn)大陸時，這價格簡直了，開架的拿專柜當(dāng)神供著賣。如果當(dāng)初多一點(diǎn)真誠，少一點(diǎn)套路，也不用像現(xiàn)在這樣“毫無友誼的小船可翻”。不過2015年中國超越法國成為歐萊雅集團(tuán)僅次于美國的全球第二大“衣食父母”，歐萊雅方也一直宣稱要重視中國市場。那拜托走點(diǎn)心研究下我們可愛的中國網(wǎng)民and中國消費(fèi)者木。這父親節(jié)歐萊雅注定過得心力交瘁惆悵無比，若無力回天，時間是最好的祛疤霜。代替越描越黑，等待事件被熱衷調(diào)侃的人類們淡忘才是上上之策。
啊喂，品牌們可別當(dāng)看戲的，畢竟人家品質(zhì)過關(guān)尚能爬起再戰(zhàn)，此次炮轟一大原因便是，誰讓蘭蔻是個real大品牌呢？歐萊雅集團(tuán)正在用血的教訓(xùn)告訴你們，品質(zhì)重要，但是人心呢？消費(fèi)者其實并不難搞，走心才最重要。看似這次鬧騰事件錯在智商捉急的蘭蔻公關(guān)，但也正是這次踩地雷，才讓眾人發(fā)現(xiàn)堂堂歐萊雅集團(tuán)，在中國的群眾基礎(chǔ)令人詫異的薄弱，大寫的“我用你的東西，但我不愛你”。所以，請談一場不貌合神離的戀愛，如何獲得消費(fèi)者的真愛也是品牌該思索的一大戰(zhàn)略性問題。
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